Inti dari strategi MMT adalah usaha sistematis dan terkoordinasi yang meliputi seluruh level perusahaan untuk secara terus menerus memperbaiki mutu pelayanan dan produk perusahaan. Fokusnya semakin diarahkan ke pelanggan. Dalam manajemen mutu total, kunci strategi yang dipusatkan pada pelanggan ialah pertanyaan "apakah kualitas (mutu) itu?" Jawabannya "Kualitas (mutu) berarti memberikan produk dan layanan yang konsisten mengikuti seluruh dimensi kualitas dalam usaha bisnis.
Untuk produk manufaktur, dimensi kualitas meliputi:
- Kinerja: Karakteristik operasi yang ada pada suatu produk. Contohnya ialah kemampuan suatu mobil untuk menambah kecepatan dan kejelasan gambar televisi.
- Bentuk (features): Pelengkap terhadap karakteristik fungsi dasar produk, seperti one-touch power windows untuk satu mobil.
- Keandalan (reliability): Jaminan tidak adanya kecelakaan atau akibat dari penggunaan produk untuk periode waktu yang telah ditentukan.
- Kesesuaian (conformance): Tingkat yang menyatakan kesesuaian desain produk dan karakteristik operasi dengan standar yang telah ditetapkan.
- Daya tahan : Berapa umur produk.
- Tingkat pelayanan : Kecepatan dan kemudahan memperbaiki produk tersebut.
- Keindahan: Bagaimana penampilan, rasa, dan bau produk tersebut.
- Kualitas yang dipersiapkan : Kualitas berdasarkan pendapat konsumen.
Untuk jasa, dimensi kualitas meliputi:
- Berwujud: Setting fisik dari jasa tersebut; misalnya lokasi, karyawan, materi komunikasi, dan peralatannya.
- Keandalan: Kemampuan jasa untuk melakukan sesuatu sesuai dengan apa yang dijanjikan .
- Kecepattanggapan: Sejauh mana karyawan membantu konsumen dan menyediakan jasa yang tepat dan cepat.
- Jaminan: Pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan untuk menjaga kepercayaan dan keyakinan.
- Empati : Perhatian dan kepedulian terhadap konsumen secara individual.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar